כל ארגון שואף להיות הטוב ביותר בתחומו, אך אף ארגון לא יכול להגיע למצוינות תפעולית אלא אם כן הוא שואף להשיגה! חיוני שהארגון ישפר באופן מתמיד את התהליכים, המוצרים והשירותים שלו כדי להמשיך לצמוח, להתפתח ולהישאר רלוונטי. מצוינות תפעולית היא המפתח להצלחה! מצוינות תפעולית היא מחויבות ליצירת ערך ללקוח, מחויבות לשיפור תהליכים, מחויבות לשיפור המוצרים והשירותים של הארגון, מחויבות לשיפור האיכות, מחויבות לחדשנות, מחויבות להעצמת עובדים ומנהלים ומנהיגות ארגונית שמתווה נתיב ברור להשגתה. במאמר זה נסקור את 5 עקרונות המפתח למצוינות תפעולית
מאת ליאור קדוש, M.Sc בהנדסת תעשיה וניהול
מהם היתרונות של מצוינות תפעולית?
1. תהליכים יעילים (סילוק בזבוזים; הפחתת זמן ביצוע; הפחתת שגיאות; הפחתת עלות)
2. שיפור שביעות רצון הלקוח
3. שיפור איכות המוצרים והשירותים של הארגון
4. שיפור הרווחיות
5. שיפור יעילות צוותים
6. שיפור ביצועי ספקים
7. הפחתת עלויות תפעול
8. צמיחה לטווח הארוך
מטרת העל של מצוינות תפעולית היא שיפור הביצועים העסקיים של הארגון. מצוינות תפעולית חלה על כל הרמות בארגון מהמנהלים הבכירים ועד לעובדים הזוטרים. מצוינות תפעולית מדגישה את הצורך בעבודת צוות ושיתוף פעולה. רק כאשר עקרונות מצוינות תפעולית מוטמעים עמוק בתרבות הארגון יכולים להתרחש שיפורים משמעותיים בביצועים.
5 עקרונות המפתח למצוינות תפעולית
מצוינות תפעולית מבוססת על המתודולוגיות: לין Lean, שש סיגמא Six Sigma וקייזן Kaizen. מדובר בגישות משלימות לשיפור תהליכים וביצועים בכל ארגון עסקי, בין אם מדובר בארגון יצרני או ארגון המספק שירותים. אם אתם טרם מכירים את המתודולוגיות, קראו את מאמרים הבאים: הכירו את מתודולוגיית לין, ומאמר נוסף: מצוינות תפעולית בארגונים. מעוניינים ליישם בארגון שלכם מצוינות תפעולית ולא יודעים מאיפה כדי להתחיל? בואו ונכיר את 5 עקרונות המפתח למצוינות תפעולית
עיקרון 1. לכדו את קול הלקוח Voice of Customer
הצעד הראשון ביצירת ערך עבור הלקוח הוא להבין במדויק מה הוא באמת רוצה או צריך. עליכם להגדיר את הערך של המוצרים והשירותים שאתם מציעים מנקודת מבטו של הלקוח! הכוונה כאן היא לשני סוגים של לקוחות: לקוח משלם ולקוח תהליך (פנים ארגוני). כידוע, דרישות הלקוח משתנות מעת לעת ולכן זה חיוני שתהיו בקשר עם הלקוחות וזאת על מנת לעמוד בציפיות שלהם. עליכם להבין את הצרכים המשתנים של הלקוחות שלכם כדי להמשיך לייצר עבורם ערך. לפיכך, ארגונים חייבים לעשות מאמץ לזהות מהו הערך ולספק אותו ללקוח. גישת לין Lean מאפשרת לכם לדייק את הערך שאתם מציעים ללקוחות שלכם.
כלים מומלצים ליישום
Kano Model
Critical to Quality (CTQ)
SIPOC
Voice of Customer analytics tools
עקרון 2. בחנו את ביצועי התהליכים הקיימים
מתי בפעם האחרונה בחנתם לעומק כיצד כל תהליך מבוצע ומהי לוגיקת העבודה האופטימלית הדרושה להשלמתו בהצלחה? זרימת תהליכים הינה הכרחית מכיוון שהפרעות עלולות להוביל לחוסר יעילות ובזבוז! האם התהליכים שלכם מעודכנים? בשלב זה עליכם לבחון את הביצועים ויעילות זרימת התהליכים במצב הקיים. תרשימי תהליך יאפשרו לכם לזהות בקלות צווארי בקבוק, גורמים מעכבים בתהליך, שלבים מיותרים בתהליך, בזבוזים בתהליך, בקרות מיותרות או בקרות חסרות בתהליך וכמובן הזדמנויות לשיפור. כמו כן, בשלב זה ננתח את עלויות אי האיכות לתהליך הספציפי שאנו רוצים לשפר. ננתח את: עלות השגיאות, עלות ביצוע תהליך מחדש, עלות תלונות לקוח, עלות הפיצוי ללקוח ועוד. כפי שהבנתם, יש מחיר שהארגון משלם על תהליכים לא יעילים ולכן צריך לכמת זאת בערכים כספיים ולשאול: כמה זה עולה לארגון? האם החזון, המשימה, היעדים והמטרות מנוסחים באופן ברור ומדויק?
כלים מומלצים ליישום
Process Flow Diagram
VSM Value Stram Mapping
Cost of Poor Quality
Pareto analysis
Process Capability
Vision and Mission statement
עיקרון 3. שיפור זרימת תהליכים קיימים
שיפור בביצועים מתאפשר רק אם כל חלקי התהליך נעשים בצורה נכונה ומדויקת. התמקדו בתהליכים הקיימים ושפרו אותם מקצה לקצה. דמיינו את התהליכים החדשים שלכם זורמים באופן אידיאלי וללא צווארי בקבוק או עיכובים מיותרים. דרך מצוינות לשיפור זרימת תהליך קיים מושגת באמצעות סיעור מוחות צוותי. עודדו את הצוות שלכם לשפר את זרימת התהליכים. צוות המבצע בפועל את התהליך מכיר היטב את הכשלים וצווארי הבקבוק יותר מכל אחד אחר. קיימו פגישה צוותית שמטרתה שיפור זרימת תהליך קיים. בפגישה תאפיינו ביחד תהליך מהיר, זול ופשוט ליישום, ללא עיכובים מיותרים ולשביעות רצון הלקוח. התחייבו לשיפור מתמיד. זכרו, אף ארגון לא יכול להגיע למצוינות תפעולית עד שכל המחלקות פועלות יחד. אם תתרכזו רק במחלקה אחת, בסופו של דבר תשפרו רק חלק אחד בתהליך ולא את כולו.
כלים מומלצים ליישום
Brainstorming
Kanban Board
Kaizen Events
Swimlane Diagram
Workflow Flowchart
עיקרון 4. ניהול לפי עובדות ובחירת המדדים הנכונים
הדרך הטובה ביותר להשיג מצוינות תפעולית היא באמצעות ניתוח עובדות! איסוף נתונים על ביצועי התהליך בזמן אמת הינו הכרחי ולכן צריך להיות מנוהל. איסוף המידע הוא חיוני כדי להפוך נתונים גולמייים לתובנות וכמובן כדי לשפר את הערך ללקוח. בשלב זה נשאלות השאלות הבאות: כיצד נלכוד את ׳קול התהליך׳?; כיצד נלכוד את ׳קול הלקוח׳? אוסף הכלים העיקרי שנעשה בו שימוש מגיע מהמתודולוגיה שש סיגמא Six Sigma. בשלב זה נבצע חישובים ונשתמש בכלים מגוונים כגון: ניתוח כושר תהליך, ניתוח סיבה תוצאה, ניתוח תלונות לקוח, הבנת קשר בין משתנים, ניתוח שונות, ניתוח פארטו, הסקה כמותית, ניתוח סיכונים ועוד. בחירת המדדים הנכונים היא הכרחית כדי ליישר קו עם החזון ויעדי הארגון. השימוש בתרשימי בקרה יאפשר לכם לפרש את הנתונים בצורה נכונה ולהבין את השונות בתהליך. זכרו, כאשר אתם עושים שימוש בנתונים מדויקים, הדבר מסייע לכם להימנע מקפיצה למסקנות שגויות ופתרונות לא מתאימים. אתם לא יכולים לשפר תהליכים ולקבל החלטות בלי נתונים ועובדות!
כלים מומלצים ליישום
Process Capability analysis
Fishbone Diagram
Process Control charts
KPI’s
ANOVA
FMEA
עקרון 5. ביצוע פרויקטים מצוינות תפעולית
פרויקטים של מצוינות תפעולית מתחילים בזיהוי הבעיה. כדי לנהל בהצלחה פרויקטים בתחום מצוינות תפעולית עליכם להכיר היטב את המתודולוגיות לין ושש סיגמא. פרויקטים מצוינות תפעולית לדוגמא: שיפור שביעות רצון הלקוח, שיפור תהליך הזמנת לקוח, קיצור משך תהליך X, הפחתת עלות תהליך Y, הפחתת שגיאות בתהליך Z, שיפור איכות המוצר, קיצור משך ההמתנה של לקוח בתהליך, קיצור משך תהליך הרכש, דיוק באספקה ללקוח, הפחתת כמות תלונות לקוח, הפחתת ערך המלאי המוחזק בארגון ועוד. בשלב הראשון בפרויקט מצוינות תפעולית צריך לתאר הבעיה. כמו כן נתאר בקצרה מדוע ביצוע הפרויקט חשוב לארגון ולמה כדאי לארגון לתמוך בפרויקט, הפער בין הרצוי למצוי וכמה הבעיה הקיימת עולה בפועל לארגון. יש לציין בבירור את מטרת הפרויקט, דוגמאות: הפחתת משך תהליך הרכש מ-x ל-y תוך 3 רבעונים; הפחתת שגיאות בביצוע תהליך מ-x ל-y תוך 2 רבעונים; הפחתת כמות תלונות לקוח מ-x ל-y תוך 3 רבעונים וכך הלאה. אנו ממליצים לכם לערוך רשימת פרויקטים המצדיקים שיפור וקדימה לעבודה!
כלים מומלצים ליישום
DMAIC
Lean Six Sigma Project
הדריכו את הצוות שלכם!
כיצד תשיגו מצוינות תפעולית? מפת הדרכים ליישום מצוינות תפעולית משתנה מארגון לארגון. כל עובד בארגון צריך לעבור הכשרה כדי לקבל ידע מקצועי וכלים למצוינות תפעולית. העצמת צוות העובדים ושילובם בתהליך קבלת ההחלטות מאפשרת לשפר תהליכים באופן משמעותי. פיתוח תרבות של מצוינות תפעולית דורש מחויבות מכל חברי הצוות. מעוניינים להכשיר את הצוות שלכם למצוינות תפעולית? מעוניינים ליישם בהצלחה את 5 עקרונות המפתח במצוינות תפעולית? פנו אלינו עוד היום! העניקו לצוות שלכם הדרכה מקצועית וממוקדת! אתרוג הנדסת תעשיה וניהול מציעה קורס מצוינות תפעולית המיועד למנהלים וצוותים בארגונים. לקבלת סילבוס והצעת מחיר צרו איתנו קשר 09-8654503