שבעה כלים לניהול איכות ושיפור תהליכים

שבעה כלים לניהול איכות הם קבוצת כלים המשמשים לזיהוי ופתרון בעיות בניהול איכות ושיפור תהליכים. קאורו אישיקאווה (1915-1989) מחלוצי האיכות הבולטים ביפן ופרופסור בפקולטה להנדסה באוניברסיטת טוקיו אמר פעם כי “אפשר לפתור עד 95% מבעיות האיכות באמצעות שבעה כלים בסיסיים לניהול האיכות“

מאת ליאור קדוש, M.Sc בהנדסת תעשיה וניהול

7 כלים לניהול איכות ושיפור תהליכים
1. תרשים זרימת תהליך Flowchart
2. תרשים סיבה תוצאה Cause and Effect Diagram (Fishbone Diagram)
3. תרשים פארטו Pareto Diagram
4. היסטוגרם Histogram
5. תרשימי בקרה Control Chart
6. איסוף נתונים Check Sheet
7. תרשים פיזור Scatter Diagram

תרשים זרימה
תרשים זרימה מתאר את רצף השלבים וההחלטות הדרושים לביצוע תהליך. תרשימי זרימה מספקים ייצוג ברור וחזותי של תהליך, דבר המקל על התקשורת בין בעלי העניין הרלוונטיים. לתרשימי זרימה שימושים רבים כגון: תיאור תהליך נוכחי: תיאור השלבים הדרושים לביצוע תהליך, ניתוח תהליך: זיהוי צווארי בקבוק, שגיאות ואיתור שלבים מיותרים בתהליך, הדרכה: הדרכת עובדים על תהליך קיים, תאימות: ניתן להשתמש בתרשימים זרימה כדי להבטיח עמידה בתקנים או דרישות אחרות, תכנון תהליכים: תרשימי זרימה יכולים לשמש ככלי לתכנון תהליכים חדשים או שיפור תהליכים קיימים.

תרשים סיבה תוצאה
תרשים סיבה תוצאה הידוע גם בשם דיאגרמת Ishikawa, או תרשים אדרת דג הוא תרשים ויזואלי לניתוח וזיהוי שורש הבעיה על ידי זיהוי כל הגורמים התורמים לבעיה. דוגמאות לבעיות: משך תהליך ארוך, איחורים במסירה ללקוח, שביעות רצון לקוח נמוכה, ריבוי תלונות לקוח ועוד. על ידי זיהוי כל הגורמים התורמים לבעיה, ארגון יכול לנקוט בפעולות מתאימות כדי לטפל בשורש ולשפר את התהליך. חשוב לציין שדיאגרמת אדרת דג משמשת בדרך כלל כחלק ממתודולוגיות שיפור תהליכים Six Sigma

תרשים פארטו
תרשים פארטו משמש לזיהוי הגורמים המעטים שאחראים על רוב הבעיה. 20% מהגורמים אחראים על 80% מהבעיה. דוגמאות לשימוש בעיקרון פארטו 20/80 בניהול איכות: ניתוח תלונות לקוח לזיהוי התלונות השכיחות ביותר, ניתוח הגורמים העיקריים להחזרת מוצרים, ניתוח הגורמים המשפיעים על זמן האספקה, ניתוח הגורמים האחראים לתהליך רכש ארוך, זיהוי הליקויים הנפוצים ביותר בתהליך ייצור ועוד. כאמור, עיקרון Pareto מדגים שמספר קטן של גורמים אחראים לרוב הבעיות / ליקויים / שגיאות / כשלים בתהליך. התמקדות בגורמים אלו יכול להוביל להפחתה משמעותית של הבעיות במינימום מאמץ.

היסטוגרם
היסטוגרם הוא כלי חשוב המשמש להצגת התפלגות נתונים אמפירית. בניהול איכות, היסטוגרם משמש להצגת נתונים שנאספו על תהליך או עבור בדיקת תכונות של מוצר. באמצעות ההיסטוגרם ניתן לזהות ולקבוע האם התהליך מסוגל לעמוד בדרישות הלקוח והאם הוא יציב לאורך זמן. כאמור, ניתן להשתמש בהיסטוגרם כדי לקבוע את מרכז הנתונים והתפשטותם ובכך להעריך את היכולת והיציבות של תהליך. לדוגמא, אם היסטוגרם מראה שהפלט של תהליך נופל מחוץ לגבולות המפרט, זה עשוי להצביע על בעיה בתהליך עצמו. מומלץ להשתמש בהיסטוגרם לפני ואחרי ביצוע שינויים בתהליך כדי להעריך את ההשפעה של שינויים אלה ולקבוע האם השינויים אכן הביאו את ההשפעה הרצויה.

תרשימי בקרה
תרשימי בקרה משמשים לניטור ובקרה על תהליך לאורך זמן. תרשימי בקרה, הידועים גם כתרשימי בקרת תהליכים או תרשימי Shewhart משמשים לבקרת תהליכים סטטיסטית (SPC). לתרשימי בקרה יתרונות רבים, כגון: מעקב אחר יציבות תהליך: ניתן לזהות מתי התהליך אינו מתפקד כמצופה ולנקוט פעולה מיידית כדי להחזיר אותו לבקרה; שיפור ביצועי תהליך: ניתן להשתמש בתרשימי בקרה כדי לזהות דפוסים ומגמות בנתונים ובכך לשפר את יכולת התהליך לעמוד בדרישות הלקוח; הפחתת עלויות: ניתן להשתמש בתרשימי בקרה כדי לזהות ולסלק גורמים מיוחדים לשונות, דבר המאפשר הפחתת עלויות.

איסוף נתונים
כלי פשוט ובסיסי לאיסוף וארגון נתונים הוא Check Sheet. זה יכול להיות גיליון אקסל או גיליון נייר המשמש לתיעוד מידע. כלי זה משמש לאיסוף נתונים של תהליך, כגון פגמים, שגיאות או סוגים אחרים של אי התאמה. הטופס כולל את התאריך, השעה, סוג השגיאה והמיקום של איסוף הנתונים. איסוף הנתונים משמש ליצירת תרשים פארטו: למשל פגמים, שגיאות או כל אי התאמה אחרת בתהליך וליצירת היסטוגרם: הצגת התפלגות נתונים. כאמור, במידע זה ניתן לזהות ולתעדף אזורים לשיפור.

תרשים פיזור
דיאגרמת פיזור משמשת להצגת הקשר בין שני משתנים. הציר האופקי מייצג משתנה אחד, והציר האנכי מייצג את המשתנה השני. דיאגרמת פיזור משמשת לזיהוי מתאם בין שני המשתנים, לרבות מתאם חיובי, מתאם שלילי או מצבים בהם אין מתאם. מתאם חיובי פירושו שככל שערכו של משתנה אחד עולה, גם ערכו של המשתנה השני עולה. מתאם שלילי אומר שככל שערכו של משתנה אחד עולה, ערכו של המשתנה השני יורד. תרשים פיזור לנתח ולהבין את הקשר בין שני משתנים בתהליך. לדוגמה, ניתן להשתמש בו כדי להבין את הקשר בין התשומות לתפוקות בתהליך, או בין ביצועי התהליך לשביעות רצון הלקוח.

לסיכום
הכרה ושימוש בשבעת הכלים לניהול איכות ושיפור תהליכים הם תנאי הכרחי להשגת מצוינות תפעולית ארגונית. הכלים מסייעים בזיהוי צווארי בקבוק, חוסר יעילות ובעיות אחרות המשפיעות על ביצועי התהליך. ניתן להשתמש בכלים אלו כדי להבין את התהליך ולזהות תחומים לשיפור. קלות השימוש והיישום הופכים אותם לכלי אידיאלי עבור פרויקטים של שיפור תהליכים Lean Six Sigma בקנה מידה קטן וגדול. כאמור, על ידי שימוש בכלים אלו, חברות יכולות לשפר את ביצועי התהליך, להגביר את היעילות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. אתרוג הנדסת תעשיה וניהול מציעה קורס מצוינות תפעולית לארגונים. לקבלת סילבוס והצעת מחיר צרו איתנו קשר 09-8654503